Rozmowy o prawie

Wakacyjne ABC. Dziś litera "U', jak usługi turystyczne i ich reklamowanie.

Jak zwykle, każdego lata i tuż po nim pojawiają się w mojej kancelarii ludzie pytający o reklamacje usług turystycznych świadczonych przez biura podróży.

Większość z nich nie ma pojęcia, że ustawa o usługach turystycznych mówi, że:

Art. 12. 1. Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:
1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
2) miejsce pobytu lub trasę imprezy;
3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
5) ilość i rodzaj posiłków;
6) program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;
10) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.
1a. Informacje, o których mowa w ust. l, nie mogą wprowadzać klienta w błąd.
2. Jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych, o których mowa w ust. 1 pkt 1–8, stają się elementem umowy.

Co z tego wynika? Ano to, że jeżeli w umowie z klientem nie wskazano ilości posiłków, ale ilość ta była wskazana w katalogu wycieczek, to można przyjąć, że jeżeli wskazano w katalogu 3 posiłki główne, a także drugie śniadanie i podwieczorek, to tak ma być realizowany serwis restauracyjny w czasie imprezy turystycznej.

Ktoś może zapytać o to, dlaczego zwracam uwagę na ten akurat element. Odpowiadam wprost. Robię to na bazie własnych doświadczeń. Kiedyś pojechałam z rodziną na wycieczkę objazdową po Francji ze znanym biurem podróży, które wkrótce po wycieczce poszło w upadłość. Ja wsiadałam do autokaru w Bydgoszczy z inną rodziną z Gdańska. W autokarze było kilka osób jadących od strony Olsztyna. Zanim dojechaliśmy do Poznania zorientowałam się, że coś jest nie tak z systemem hamulcowym w autokarze. Kierowcy próbowali to naprawić w czasie postoju w Poznaniu, ale niewiele z tego chyba wyszło, bo siedząc w pierwszym rzędzie słyszałam ich rozmowę o utrzymywaniu się problemu. Przed granicą wysadzono nas na chodnik w centrum Świecka i kazano czekać na naprawę autokaru. 

Ze względu na bezpieczeństwo poprosiłam telefonicznie o interwencję drogówki przed przekroczeniem granicy. Autokar został wyłaczony bezwarunkowo z ruchu.

Na nowy autokar czekaliśmy do rana. Organizator nie zapewnił noclegów, tylko powiedział, że będzie zwracać pieniądze po złożeniu wniosku. Czyli każdy z uczestników wycieczki nie dość, że nie dostał kolacji, to jeszcze musiał zapłacić za śniadanie. Oczywiście, ze względu na kilkunastogodzinny poślizg, nasza wycieczka nigdy nie zjadła posiłków tak, jak należy i tak, jak było to opłacone, bo wszystko działo się równolegle, z kilkunastogodzinnym opóźnieniem i nadrabianiem straconego czasu.

Na szczęście, mąż miał ze sobą, ze względu na swoją pracę laptopa, więc jeszcze w Polsce zaczęliśmy składać zgłoszenia reklamacyjne. Finalnie, po wielu awanturach udało się bez sądu uzyskać około 30-40% rabat i zwrot, ale nie wiem, czy reszta turystów uzyskała cokolwiek. Do wygrania rekompensaty między innymi za brak obiadu w eleganckiej restauracji w Paryżu trzeba było znajomości przepisów prawa i samozaparcia.

Warto się domagać swojego. Jeżeli cokolwiek złego się dzieje w trakcie imprezy turystycznej, nie czekajmy z reklamacją do powrotu z wycieczki, ale wysyłajmy maila z reklamacją ze zdjęciami jak najszybciej po powzięciu wiadomości o wadzie w wykonaniu umowy o usługę turystyczną.

Beata Nowakowska

Adwokat Gdańsk