Rozmowy o prawie

Wakacyjne ABC. Dziś litera "R", jak reklamacje wycieczek turystycznych.

Wakacje trwają, więc i szereg osób korzysta z możliwości zdjęcia sobie z głowy konieczności myślenia o tym, co robić, co zobaczyć, jak wypocząć. Myślenie o tym powierzamy biurom podróży, które w kolorowych katalogach pokazują to, o czym śnimy przez resztę roku. Lazurowe morze, piękny, wygodny hotel, stoły uginające się pod ciężarem smakołyków.

Oczywiście wizja idealna spełnia się najczęściej, ale bywa i tak, że przeklinamy decyzję o wyborze konkretnej oferty, bo zamiast widoku na lazuorwe morze mamy widok na zaplecze kuchenne w hotelu, którego klasa daleko odbiega od tego, co pokazano w katalogu. Denerwujemy się, pada wiele cierpkich słów. Pytanie, po co? Trzeba po prostu złożyć reklamację.

Oczywiście, reklamację, zgłoszenie nieprawidłowości najlepiej zgłosić już na etapie ich wystąpienia pilotowi wycieczki, rezydentowi biura w miejscowości wypoczynkowej. Ostateczny termin zgłoszenia to 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. 

W zgłoszeniu reklamacyjnym powinniśmy rzeczowo opisać nasze zastrzeżenia i oczekiwania. Jeżeli w związku z problemem ponieśliśmy jaiekolwiek koszty, to warto je udokumentować paragonami. Jeżeli w ofercie znajdowały się sformułowania niejednoznaczne, a zdecydowaliśmy się na wyjazd, to postarajmy się odnieść do nich. Czyli, gdy morze miało być blisko, a hotel znajduje się o 2 kilometry od jego brzegu, to wskażmy okoliczność jako zdecydowanie odbiegającą od powszechnego rozumienia pojęcia "blisko". W ten sposób można skomentować każdą część oferty, która budzi nasze zastrzeżenia.

Stosowanie emocjonalnej retoryki w zgłoszeniu reklamacji nie jest potrzebne. Ważniejsze są fakty, zdjęcia, ewentualne wskazanie świadków. Wskazówek można szukać w tak zwanej tabeli frankfurckiej, która jest próbą kategoryzacji wysokości odszkodowania zależnie od przewinienia organizatora wypoczynku.

W przypadku, który przykładowo wskazałam wyżej, poszkodowany może liczyć na odszkodowanie na poziomie ok. 15 %.

Organizator, biuro podróży ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Brak stanowiska w tym czasie oznacza, że nasza reklamacja zostałą przyjęta w całości. 

Nie ma co się oszukiwać, biura z reguły nie są chętne do zaakceptowania naszych roszczeń. Trzeba liczyć się z odmową. Pierwszym sposobem na rozwiązanie problemu jest skierowanie prośby do organizacji konsumenckiej lub inspekcji handowej, które mogą przeprowadzić polubowne mediacje. W sytuacjach najbardziej poważnych warto skorzystać z pomocy prawnej, któą oferuje każdy adwokat.

Beata Nowakowska

Adwokat Gdańsk